As organizações enfrentam uma pressão crescente para acelerar os planos de IA, apesar da falta de ROI

Muitos consumidores ficam felizes em se comunicar com um agente de IA, mas também querem saber quando essa conversa está acontecendo.

As empresas investirão pesadamente em agentes de inteligência artificial (IA) à medida que o mundo do trabalho mudar para sempre. O Gartner sugere que a IA agentic é a tecnologia estratégica mais importante para 2025 e além. O analista tecnológico prevê que, até 2028, pelo menos 15% das decisões de trabalho do dia-a-dia serão tomadas de forma autónoma através da IA de agência, acima dos 0% em 2024.

Os recursos orientados a objetivos da IA de agência fornecerão sistemas de software mais adaptáveis que podem concluir muitas tarefas. No entanto, a pesquisa da empresa de tecnologia Salesforce sobre o estado do cliente conectado à IA com 15.015 pessoas em 18 países sugere desafios futuros. A confiança do consumidor nas empresas está em um nível recorde e a IA está aumentando os riscos para as marcas.

Abraçando agentes de IA

A pesquisa da Salesforce apresenta algumas tendências importantes. Aqui estão as estatísticas de destaque da pesquisa:

A confiança é baixa, mas os riscos são altos

72% dos consumidores confiam menos nas empresas do que há um ano
60% dos consumidores acreditam que os avanços na IA tornam a confiança ainda mais importante
54% dos usuários de IA não confiam nos dados usados para treiná-la
80% dos clientes afirmam que as experiências são tão importantes quanto os produtos
65% dos consumidores sentem que as empresas são imprudentes com os dados dos clientes

Os consumidores esperam ótimas experiências

69% dos consumidores esperam interações consistentes entre departamentos
Mais de um terço dos consumidores afirmam que inconvenientes, como um processo de devolução difícil ou experiências de compra desajeitadas, farão com que as marcas percam a sua fidelidade
Os consumidores dizem que o tempo mais longo que gastaram tentando resolver um único problema com o atendimento ao cliente foi de nove horas
Os consumidores abandonaram quase um terço das interações de atendimento ao cliente sem obter o que precisavam nos últimos seis meses
Mais de metade (54%) dos consumidores não se importam com a forma como interagem com uma empresa, desde que os seus problemas sejam resolvidos rapidamente
Um terço dos consumidores prefere comprar um produto automatizado/digital em vez de pessoalmente
34% dos consumidores trabalhariam com um agente de IA em vez de uma pessoa para evitar a repetição
73% dos consumidores querem saber se comunicam com um agente de IA

A confiança é um grande problema

30% dos consumidores trabalhariam com um agente de IA para um serviço mais rápido
Menos de um terço da Geração Z e da geração Y se sentem confortáveis com os agentes de IA comprando para eles

Transparência é a chave para o sucesso

45% dos consumidores têm maior probabilidade de usar um agente de IA se houver um caminho de escalação claro
44% dos consumidores são mais propensos a utilizar um agente de IA se a sua lógica for claramente explicada
Um em cada cinco trabalhadores são usuários clandestinos de IA que usam IA com frequência, mas hesitam em compartilhar com os colegas de trabalho que o fazem

A pesquisa State of AI Connected Customer mostra que os clientes estão dispostos a usar agentes de IA se souberem que estão interagindo com agentes e se houver um caminho claro de escalação para funcionários humanos.